刘亭:以平凡铸就不凡 以服务创造价值

布莱克说：“从一粒细沙里看出一个世界，一朵花里看出一个天堂。”真正的平凡，不是远离岗位，而是能在重复枯燥的工作中，汲取精华，发挥属于自己的光芒。

在中国银行菏泽分行个人数字金融部，有这么一个岗位，消费者权益保护专员，顾名思义是指金融机构消费者权益保护工作人员。刘亭作为消保专员，兢兢业业，勤勤恳恳，为金融消费者提供温暖服务，为工作人员提高消保保障。

自2015年加入中国银行这个大家庭以来，从柜员、智能柜台专员、综合服务经理、业务经理到目前的消保专员，从不同岗位积累的业务知识和服务经验，是刘亭做好消费者权益保护工作的坚实基础。自担任消保专员一职以来，面对一个全新的岗位，她没有退缩，也没有抗拒，凭借着一股好学、不认输的韧劲，她认真学习消保相关制度文件，积极参加消保相关知识培训，认真总结，消保知识在一天天中增加，为消保工作高质量发展奠定了良好的基础。

作为一名消保专员，直接面对消费者，听取消费者诉求也是刘亭日常工作中很重要的一部分。随着科技化时代的高速发展，年轻客户群体可以通过自助机具、网上办理业务，也能通过正规渠道解决金融诉求、纠纷等。但老年客户群体因自身以及对电子产品的不熟悉等原因，只能前往营业网点或者相关部门反映问题。面对一个个到访客户，刘亭热情接待，倾听客户心声，耐心听取客户诉求，及时化解客户不满情绪，站在客户的角度，想客户之所想，急客户之所急，面对一个个问题，她会根据自己的知识储备想出为消费者解决问题的办法，对于非本人熟悉领域的专业知识，她会第一时间安抚消费者，详细了解消费业务需求，并及时咨询专业人员，积极为消费者解决问题。

为客户提供有情怀、有温度、有品质的金融服务,为客户排忧解难，不单单是一个口号，还是铭记在每一个中行员工心中的责任,是贯彻落实“我为群众办实事”实践活动的深刻体现。消保工作无小事，金融消费者权益保护工作，事关社会公平正义与和谐，是确保金融稳定的重要抓手，做好消保工作，从客户的利益出发，以解决问题、服务客户为核心，切实增强客户“获得感、幸福感、归属感”。刘亭是这样想的，也是这样做的。（徐德涛）