“企业快速退款，处理效率真是高，我非常满意！”这是江西省吉安市万安县市场监督管理局12315投诉举报中心在对办结的ODR企业投诉进行回访时，一位消费者的真实感言。据了解，该消费者因网上购物发生消费纠纷，通过12315进行投诉，该局工作人员接到投诉后，因其投诉的主体属于ODR企业，故分流至企业先行进行处理，企业快速圆满地解决，为消费者挽回经济损失近3000元。
近年，该局积极构建安全和谐的消费环境，着力拓展“互联网＋消费纠纷处置”渠道，大力推进消费纠纷在线和解（ODR）机制建设，简化消费投诉流转程序，有效提高维权时效性。
传统的消费纠纷调解模式，是由12315平台受理消费投诉，然后按属地管辖原则分层级分流转派给具有管辖权的市场监管部门处理。一起消费纠纷，有时需要10天半月甚至更长才可能得到解决。而目前采用ODR（在线消费纠纷解决）机制模式，可以引导企业服务端口前移，变“调解”为“和解”，让消费者和商家能自主解决的纠纷做到第一时间处理、第一时间办结，消费者少跑腿、更省心，打通了消费维权“最后一公里”。
该局通过全国12315投诉举报处理平台对ODR工单进行督办催办，及时掌握并引导办理的速度和质量，适时介入调解，加强办结投诉的回访，为消费者和商家纾困解难，真正实现把消费纠纷“化解在源头、解决在前端、和解在企业”。目前，全县发展ODR企业3户，利用ODR机制与消费者直接化解纠纷10余起。
后续，万安县市场监督管理局将发挥ODR企业在线快捷解决消费纠纷的示范作用，积极培育引导更多诚信守法经营、商品服务质量良好的企业加入ODR机制，做到“成熟一家、发展一家”，切实开启消费纠纷化解“快速通道”。
（江西省吉安市万安县市场监督管理局：张娟）
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