为深入贯彻国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见，进一步推进税费服务新体系建设，近期，海南州税务局积极推动12366热线转型升级，构建智能化、精细化、个性化、便利化的税费服务新体系，促进纳税人满意度和税法遵从度“双提升”。
税费服务资源“握指成拳”。一是统筹使用征纳互动运营中心现有人员、设备、场地等资源，确定采取征纳互动服务“市州集中”模式，由州级局提级服务管理，县级局承接转办业务。二是统筹优化原有12366二级热线和办税服务厅人力资源配备，从各县税务局抽调业务能力强、掌握纳税申报流程、熟练使用各类系统软件、具备良好沟通能力和服务意识的税务干部，集中在州局组建征纳互动服务团队。三是逐步停用59－12366二级热线，以12366号码作为“电话互动”统一电话服务号码，形成电话渠道“一个平台集成服务、一个号码统一对外、一个团队统一运营、一套制度规范管理、多种服务相互串联、多类服务数据汇总应用”的“四个一、两个多”服务格局。
征纳互动服务“问办协同”。一是依托征纳互动“问办协同”模式，为纳税人提供全业务不进厅的线上帮办服务，通过远程视频面对面代替传统现场面对面，实现在线直接办结、疑难问题在线协助、三方连线共同解决，推动税费服务业务扎口管理、服务平台渠道一体化运营。二是依托征纳互动服务，在办税服务厅开设“远程虚拟窗口”，运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，满足纳税人线下跨区域服务需求。三是服务诉求扎口，全面归集征纳互动、其他线上和线下渠道的税费服务诉求，完善诉求解决工作机制，实现集中闭环管理，探索“未诉先办”，降低电话服务量。
税费服务模式“迭代升级”。一是通过规范运营中心业务流程、优化岗责配置、调整服务资源、提升人员业务水平、提高问题处理效率，进一步健全完善我州征纳互动服务运营体系，确保顺畅高效运转，为纳税人提供全方位智能、高效、精准、便捷的互动服务。二是加大对“非接触式”办税渠道的宣传力度，积极引导纳税人、缴费人通过电子税务局、自助终端、征纳互动服务、跨区域通办等多元化服务方式办税缴费，逐步转变其单一的电话互动习惯，逐渐构建以“全程网上办”为主体、“征纳互动办”为助力、“自助便利办”为拓展、“线下进厅办”为支撑的多层级递进式办税服务动线。三是持续加大对征纳互动平台的宣传推广，引导纳税人在办理涉税费问题时优先使用征纳互动“在线互动”“预约互动”“留言互动”等服务方式有效解决问题，着力培育纳税人自主办税习惯，实现纳税人逐级分流，减少纳税人进厅次数。（拉毛）
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