为破解企业群众办事“不会办、不能办、不好办”难题，近日，湖北省襄阳市谷城县政务服务中心推出“办不成反映点”与“谷政通”小程序“在线监督”模块联动机制，通过线上线下双渠道融合，为办事群众提供高效便捷的问题反馈途径，切实打通服务群众“最后一米”。
线下“反映点”，专治“办不成”
“以前办事遇到卡壳，不知道该找谁反映，现在有了‘办不成反映点’，工作人员主动帮我协调，迅速帮我解决了营业执照办理的问题！”近日，在谷城县政务服务中心总咨询服务台，市民王先生对新设立的“办不成反映点”赞不绝口。
据了解，“办不成反映点”主要受理企业群众在办理行政审批及公共服务事项中，因非个人原因导致的“跑多次”“超时办”“办不成”等问题。中心安排专人负责接待，对收集到的问题及时分办至相关窗口和业务部门，并全程跟踪督办，确保“事事有回音、件件有着落”。同时，针对超出本级办理范围的诉求，工作人员会引导群众拨打12345政务服务便民热线或协助联系入驻部门，提供精准指引。
线上“云监督”，实现“指尖办”
为进一步拓宽问题反馈渠道，县政务服务中心在总咨询服务台显著位置摆放了“谷政通”小程序“在线监督”模块二维码。办事群众只需用手机扫码，即可在线提交办理过程中遇到的“未成功受理”“审批超时”等问题，操作便捷、反馈及时。
“在线监督”模块与线下“办不成反映点”形成互补，覆盖线上线下全场景。群众提交的诉求由县行政审批局审改股统一收集汇总，建立“受理—分办—督办—回访”闭环管理机制，确保问题处理全程可追溯。截至目前，该模块已受理企业群众反馈问题20余件，办结率达100％，平均办理时限缩短至2个工作日。
诉求“快反应”，提升“满意度”
“无论是线下反映点还是线上小程序，核心都是以群众需求为导向，倒逼服务流程优化。”县行政审批局党组书记、局长蔡富勇表示，中心将定期汇总分析群众反映的高频问题，针对性推出服务改进措施，如简化审批环节、压缩办理时限等。同时，我们设置了企业诉求受理办公室，建立局长带班、专人值班制度，并结合政务服务“好差评”“群众评”和“办不成事”反映窗口、12345热线等渠道收集企业群众办事过程中遇到的急难愁盼问题，并形成台账，按照时间节点及时报送相关监管部门，让企业群众知道“诉求在哪里反映、问题由谁解决”。对诉求处理情况进行归档管理，为政务服务质量提升提供数据支撑。
此次“办不成反映点”与“谷政通”小程序的联动，是县政务服务中心推进“智慧政务”建设的生动实践。通过线上线下融合、部门协同联动，不仅让群众办事更省心、更舒心，也为优化营商环境注入了“加速度”。下一步，谷城县政务服务中心将持续完善问题处理机制，让政务服务既有“速度”更有“温度”。（杨俊、张仕阳）
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