吉首市12345热线将群众的每一个诉求都变成暖心件

“12345”热线一头连着政府部门，一头连着百姓，是政府部门联系群众的桥梁和纽带。近年来，吉首市“12345”热线工作始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题。截止10月20日，共受理工单37764个，综合办结率100％，综合满意99％，其中省长信箱还收到群众表扬来信。

整合资源标准，办为民服务的热线

按照全市高质量发展要求，2021年吉首市12345热线划转由吉首市行政审批服务局统筹管理，整合热线归并，实现市级统一接听。4名话务员专门负责12345热线办理工作，实现群众诉求直达基层一线，提高了工单办理效率和质量；同时以热线为枢纽，协同各承办单位构建“大热线”工作格局和服务体系，一号对外、一号受理、一号回复，推动政民通、政企通。协调各承办单位独立或联合办理群众诉求事项，按照热线工作规范统一服务标准，以高效工作取信于民。

提速直通车，办解决问题的热线

在州级12345热线提制改造前，2021年5月－2023年5月期间吉首市12345热线始终坚持“7×24”全天候接听制度。群众利益无小事，畅通群众反映问题的渠道，既是政府部门职责所系，也是接地气的务实之举。多年来，我市12345热线始终聚焦企业、群众急难愁盼问题，瞄准“总客服、总枢纽、总参谋”的定位，以“高效办成一件事”为抓手，持续推进平台建设。自2021年以来，热线不断整合优化资源，先后整合33条非紧急类政务热线，形成了12345热线“一号对外”的受理模式。同时加强话务员能力建设，打造服务标准化、规范化的高素质队伍。加强应急处突能力建设，抓督办落实，提高办事效率。完善简报定期排名通报机制，一个月一次简报，对疑难案件和推诿案件进行通报。对所有工单均按照时间节点实行平台自动催办、人工催办，严防出现超期工单；对紧急重大诉求做到第一时间介入，能不过夜的坚决不过夜，如及时解决春节期间电视信号故障、大面积停水等紧急诉求，受到群众表扬。

加强部门联动，办汇聚民意的热线

加强部门联动，开展不满意工单“清零行动”，严格执行办件分析，把握社情民意，当好参谋助手。认真做好来电事项的整理、分析和归档工作，定期对市民投诉热点和办理情况进行综合分析，及时向有关领导回馈社情、舆情和民生诉求。针对一定时期出现的重点、难点及热点问题，市12345热线及时与相关成员单位及时进行讨论和研判，提出处理方案。进一步压实工作责任，认真落实工作任务、互通信息、相互配合、加强协作、形成合力，确保协调处理问题得到及时、有效解决，并加大相关责任单位的督办、通报、考核力度。如吉首市12345政务服务便民热线与市优化营商环境办公室、市科技和工业信息化局等涉企相关部门建立工作协调联动处置机制，集中受理企业相关诉求。对于企业咨询类事项，一般问题由热线话务员按照政策知识库答案进行解答；对于复杂问题，通过线上线下同时派单的方式，涉企相关投诉或求助类问题，由各相关部门（单位）严格按程序办理，主动对接，由相关部门的政策专员“一对一”解答，实现政策信息快速直达，积极协调，确保企业诉求“件件有回音，事事有着落”。

吉首市公安局与市12345政务服务热线高效对接与110平台高效联动相关工作

吉首市农业农村局与市12345热线对接热点问题处理方案

一根暖心的热线，一句简单的问候，搭建起百姓与政府之间的“连心桥”，畅通的是政府与百姓之间的沟通渠道，解决的是百姓“急难愁盼”，连接的是群众心中的大事小情，传递的是政府为民服务的诚意。吉首市12345热线将继续坚守“我为群众办实事”的信念，做群众最温暖、最贴心的“在线”守护人。（朱迎辉、全廷艳、刘静）