洛阳市新安县多措并举 提升12345政务服务便民热线效能

今年以来，河南省洛阳市新安县始终将12345政务服务便民热线作为倾听民意、优化营商环境的关键举措，统筹推进热线运行工作，持续提升政务服务水平与群众满意度。

有效规范运行流程。研究制定《新安县12345政务服务工单办理管理办法》，构建起“受理—交办—催办—回复—回访—办结”全过程闭环管理工作机制，推动工单转办工作制度化、规范化、标准化运行。今年以来，新安县12345政务服务便民热线共受理各类群众诉求26000余件，按时转办率100％，诉求办结率100％，群众满意率97％。

精准回应民生关切。牢固树立“群众利益无小事”理念，推行“三办措施”，即一般问题直接办理、重点问题联动办理、复杂问题提级办理。坚持以“问题解决、群众满意”为导向，将诉求合理尚未解决的问题纳入持续跟踪督办台账，动态更新办理进展，确保问题闭环处理。

不断创新服务理念。定期对高频共性诉求进行梳理，对季节性、周期性诉求事项进行梳理、预警，发送《工作提示函》18期，推动“未诉先办”。加强同相关部门联动，向《电视问政》栏目组提供群众诉求线索，协同解决问题17件。  

持续深化基层探索。积极深化热线与基层治理相融合，探索“12345政务服务平台＋网格化”治理模式，以网格推动基层治理，推行“一员一策一网格”工作机制。网格员充分发挥“前哨”作用，接到12345热线交办的诉求事项后，综合运用教育、疏导、协商、调解等方式进行处置，有效提升热线办理效率和服务温度。如，10月下旬，有群众通过12345热线反映正村镇正村社区正东路因近期持续降雨，导致路面塌陷，出行存在安全隐患。网格员接诉即动、迅速核实，正村镇政府及时研判、快速响应，组织力量进行道路修缮，高效解决了群众的实际困难，成为“热线接诉、网格响应、镇村联动”工作的生动实践。

下一步，新安县将持续提升12345政务服务效能，深挖问题根源，推动“标本兼治、未诉先办”，推动问题解决“一件事”到解决“一类事”，实现“办理一件、规范一片”，着力打造“事事有回音、件件有着落”的新安政务服务品牌。（吴军、张天婧、舒昊）