“上午9点40分提交投诉，中午12点前鸡叫声就停了。”4月23日，广西阳朔镇外语实验中学教师陈女士（化名）在电话中向笔者讲述当天的经历。
让她意外的，不只是问题解决的速度，更是一套全新智慧投诉平台的首日表现——阳朔县“朔办就办”小程序正式上线当天，就用一件“民生小事”兑现了承诺：诉求秒达，极速办理。
现场体验：首页直填，全程不到3分钟
23日上午，笔者走访时看到了首批张贴的“朔办就办”宣传海报。海报以绿白蓝为主色调，以阳朔青山绿水为背景，醒目地写着“扫码受理—投诉、咨询、建议”“Requests received instantly”以及服务热线0773－8812345。
笔者扫码进入小程序，首页是一张简洁的结构化表单。用户需要依次选择或填写：问题类型（投诉、建议、咨询、表扬等）、具体分类（包括服务、景区、环境、饮食、设施、治安、停车等类）、事发地点（支持地图定位或手动输入），然后填写反馈内容和诉求目的（如停止噪音、退款、道歉等）。界面支持中英文切换，外国游客可以用英文直接提交，系统会自动翻译成中文。全部填完一键提交，还可上传最多9张图片或视频作为证据，全程线上操作，不用跑腿、不用排队、不用打电话。
陈女士正是通过这张表单，在9：40提交了“鸡叫扰民”问题。她选择“投诉”类型，具体分类选“环境”，标注事发地点，反馈内容写明“学校周边养鸡，中午鸡叫不停影响师生休息”，诉求目的明确为“停止噪音”。“填完提交，本来没抱太大希望，没想到中午之前真的解决了。”陈女士说。
极速背后：AI秒级派单，多部门协同有章可循
从提交到办结，中间发生了什么？
阳朔县科技工信和商贸局相关负责人解释：“‘朔办就办’的核心是AI智能秒级受理加结构化精准派单。系统根据用户选择的‘问题类型’和‘反馈内容’自动匹配责任单位，根据‘事发地点’精准派发到对应乡镇，同时读取‘诉求目的’作为办结标准。”
在陈女士的案例中，系统识别到“投诉＋环境噪音＋阳朔镇＋及时停止”，秒级将工单派发至阳朔镇。工作人员通过小程序处理端“工作台”接单，现场协调养殖户，在午休前控制住鸡叫噪音。处置完成后上传结果，系统自动向陈女士发送短信通知。从接单到办结，全程约2小时20分钟。
平台运营负责人告诉笔者，系统已录入31个县直单位和9个乡镇政府，共40个责任单位，以及1200多条单位职责信息和数万条历史工单数据。通过对AI大模型训练，收到游客投诉后，会自动进行AI识别分析并派单，实现诉求秒达、极速办理。假如AI分配有误，工单办理人员可一键退回，由后台管理员重新人工分配。游客在处理过程中还可以发起催办，系统会短信提醒责任单位加快处理。4月23日，全县组织了首场培训，确保各单位主要负责人员熟悉“登录—接单—处置—办结”的全流程，不断提升实操水平。
不止于旅游：一个全域治理平台的亮相
首批100张二维码海报主要投放在旅游场所，但“朔办就办”的功能并不局限于游客。首页的“问题类型”涵盖投诉、建议、表扬、求助、咨询、举报，可覆盖旅游咨询、意见反馈、投诉维权等多种场景。后台分发机制对所有阳朔范围内的诉求开放。
“系统不区分‘游客专属’还是‘市民专属’。”阳朔县文广体旅局相关负责人告诉笔者，“只要是在阳朔发生的问题，填好表单，就会自动进入派单流程。”
这意味着，“朔办就办”是一个全域基层治理平台，只是借旅游场景率先亮相。一位本地教师投诉的鸡叫扰民治理，与一位游客投诉的餐饮店宰客整改，都是阳朔践行“朔办就办”“朔办办好”的服务初心。
平台展望：负责人详解未来拓展方向
首日告捷，但平台已锚定下一程。阳朔县“朔办就办”运营负责人透露了多项升级计划。针对跨部门复杂投诉，AI将实现工单自动拆分、并联派发与合并反馈，相关算法预计一个月内上线。为覆盖特殊人群，平台将保留并优化热线0773－8812345，在全县重要点位配备线下引导员，后续版本还将推出大字模式与语音填单功能，让不擅长智能手机的群体也能便捷使用。
此外，平台正对接阳朔县“一网统管”城市治理系统，未来将与公安、城管、市场监管、交通等部门业务系统数据互通，每件诉求不仅可在小程序内追踪进度，还能在政府大屏实时显示，实现“群众吹哨、部门报到”的数字化闭环。
与此同时，阳朔县文广体旅局主要负责人表示，下一步将加印海报，加快制作台卡、KT板等宣传物料，覆盖全县酒店、餐饮店、商铺、景区景点、码头等所有重要点位，确保“全覆盖、无盲区”。
对于年接待游客超两千万人次的阳朔而言，服务效率本身就是竞争力。一个“朔办就办”小程序，能否经得住“五一”小长假的压力测试——投诉量激增、类型复杂化、跨部门协同需求上升——将是检验其生命力的真正考场。平台负责人表示，团队已做好24小时值班准备，确保“诉求秒达、极速办理”在假日高峰期间不打折扣。（钟玲丽、段美玲）
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