12345政务服务便民热线和12313烟草市场监管服务热线，一头连着党和政府，一头系着百姓冷暖，是感知社情民意的“晴雨表”，也是检验工作成效的“试金石”。今年以来，田东县烟草专卖局始终坚持以人民为中心的发展思想，将热线诉求办理作为践行“我为群众办实事”的重要抓手，用心用情用力解决好群众急难愁盼的涉烟问题，努力将每一条热线工单办成群众的“满意清单”。
“双线并行”筑根基，实现民意诉求全覆盖
“以前投诉要打好几个电话，现在一个号码就能找到‘管事的人’，处理速度也快多了！”家住田东县平马镇的居民李阿姨谈起热线服务，连连点赞。作为一名老烟民，李阿姨曾因买到疑似假烟不知如何维权，如今通过12345热线一键反映，很快就得到了回应，这也是田东县不少群众的共同感受。
为进一步畅通民意诉求渠道，让群众反映问题“少跑腿、不跑腿”，田东县烟草专卖局积极推动12313烟草市场监管服务热线与12345政务服务便民热线的深度融合，实行“双线并行”接诉模式，将群众诉求的及时响应率和处理满意度作为服务群众的工作重点，对涉及本领域的举报投诉工单，严格落实“接单即办、按责转办、限时办结”的工作要求，明确每一项诉求的经办人、经办时限和处置标准，确保每一个环节都有人把关、有人负责。在处置过程中，严格执行“接收—办理—反馈—回访”全链条响应机制，做到“一事一接收、一事一办理、一事一反馈”。工单办结后，监督部门及时回访，了解群众真实感受，并督促改进工作，真正实现“民有所呼、我必有应”。
“我们就是要让热线成为群众的‘贴心线’，不管是假烟举报、违规售烟投诉，还是许可证办理咨询，只要群众有需求，我们就第一时间响应。”田东县烟草专卖局主要负责人表示，双线融合不仅简化了群众诉求流程，更提升了问题处置的精准度和效率。
提标增速保时效，跑出政务服务“加速度”
“群众的急难愁盼，就是我们的工作靶点。”田东县烟草专卖局始终在服务时效上自我加压、自我提升，坚决破解热线诉求响应慢、处理周期长等难点，努力跑出政务服务的“加速度”。该局对诉求件实行专人负责、闭环管理，优化办理流程，大幅压缩办理时限，对一般工单实行“当日接件、3日内办结”，对紧急工单实行“即时响应、24小时内处置”，确保群众诉求“快接、快办、快结”。
居民王先生通过12345热线反映某便利店疑似向未成年人售烟，田东县烟草专卖局接件后立即启动快速响应机制，联合市场监管部门半小时内就抵达该便利店开展核查。并对店主进行了严厉的批评教育，要求其立即整改。经核实，该便利店确实存在向未成年人售烟的违规行为，执法人员当场依法作出处理，
“没想到这么快就处理好了，从打电话反映到问题解决，还不到两个小时，烟草部门的执法效率真高，也切实保护了孩子们的健康，太感谢你们了！”王先生在回访时激动地说，这份“速度与温度”，让他感受到了政务服务的实效。
靶向施策强监管，织密市场监管“防护网”
田东县烟草专卖局坚持“举报必查、投诉必核、查证必复”，从群众的“小工单”中挖掘“大线索”，定期梳理热线数据，精准分析投诉举报的高频区域和重点对象。基于数据绘制的“市场监管热力图”，实现监管靶向发力、精准施策。针对热线反映集中的校园周边违规售烟、销售假非私烟及电子烟违规经营等突出问题，该局有针对性地开展了校园周边“守护成长”、物流寄递“打假断链”等专项整治行动。针对12313热线反映集中的销售假非私烟及电子烟违规经营等行为，稽查人员精准布控，今年以来，该局已依据热线线索查获9起涉烟违法案件，有力震慑了不法分子，守护了群众的钱袋子和合法零售户的权益。
“以前总有人在小区门口卖假烟，我打12313反映后，烟草部门很快就过来查处了，现在再也看不到卖假烟的了，我们买烟也更放心了。”平马镇居民张大爷说，热线不仅帮他解决了实际问题，也让周边的烟草市场变得更规范。
检查举报无证经营线索现场相片黄正飞摄
延伸服务触角，携手共绘治理“同心圆”
热线不仅是执法的指挥棒，更是连接烟零售户与消费者的连心桥。田东县烟草专卖局着力推动热线服务从“被动受理”向“主动问需”延伸，坚持管理与服务并重。针对零售户在许可证办理、法律法规咨询方面的疑问，该局不仅通过热线给予
线上解答，还主动推行上门办证、普法入户等便民服务，实现“数据多跑路，群众少跑腿”。“我年纪大了，不会用手机操作，想办烟草许可证又不知道该怎么办，打了12313热线后，烟草部门的工作人员就上门来帮我收集材料、填写表格，不到一周就办好了证，真是太贴心了！”田东县祥周镇零售户陆大叔感动地说。
同时，以“3·15”消费者权益日和普法宣传周为契机，该局积极组织进社区、进校园、进乡村，讲解真假烟鉴别技巧，宣传未成年人保护法规，引导群众自觉抵制假烟、违规烟，营造“人人参与、群防群治”的良好市场治理氛围，携手群众、零售户共绘基层治理“同心圆”。
民之所盼，政之所向。据统计，今年以来，田东县烟草专卖局通过12345和12313双热线平台处理的各类涉烟咨询举报工单20起，按时办结率始终保持100％，电话回访满意率达到100％，真正将无形的热线转化为群众看得见、摸得着的安全感和幸福感。
热线连党心，实干暖民心。该局将继续把“群众高不高兴、答不答应、满不满意”作为衡量工作得失的标准，在解决群众“急难愁盼”的涉烟问题中显担当、见作为，倾力为高质量发展营造规范有序、安全放心的烟草市场环境。（黄昌成、黄正飞）
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