“三度合一” 全面提高客户服务满意度

为进一步加强终端建设，浙江宁波鄞州区烟草专卖局坚持问题导向，在客户服务的力度、温度、速度上下功夫，进一步提升客户服务质量。

一是市场调控，加“力度”。充分利用大数据，通过钉钉问卷调查、电话调查、入户调查等多种方式，全面掌握零售客户卷烟销售、库存管理、市场价格等方面现状，找到零售客户关注点和服务短板，制定相应改善措施，提升卷烟市场掌控力。

二是拜访服务，增“温度”。科学制定客户走访计划，在确保为零售客户提供策略解析、品牌培育、卷烟陈列等共性服务的同时，还为不同类别零售客户提供“香溢坊”线上订货指导、专卖法律知识讲解等个性服务，暖心关怀，共创美好。

三是诉求处理，讲“速度”。把握好与零售客户满意度关联性高的需求营销思路，充分利用“香溢坊”线上诚信互助小组为零售客户建立需求提报平台，定期对零售客户反映的情况或服务意见进行分析，采取有效措施，及时处理，确保客户反馈事事有着落，件件有回音，切实提升终端客户的满意度和幸福感。（魏舜党）