菏泽移动：构建家宽优质服务体系 铸造家宽精品网络质量 全面提升宽带用户满意度

菏泽移动坚持“以人民为中心”，贯彻“客户为根、服务为本”的理念，不断拓展服务内涵，通过搭建装维“管家式服务”体系，精准挖掘家宽不满意客户，对用户进行一对一关怀；高标准开展家庭组网、接入网攻坚活动，夯实家宽基础网络质量，提高上网速度与稳定性；遵循高效支撑理念，打造“480”装维服务标准，全力做好家宽满意度提升工作。

一、以搭建装维“管家式”服务为基础，提升家宽客户满意度

网格内实施清单化管理，装维人员对网格内家宽用户做主动关怀。以客户为中心，推动装维“管家式”服务体系发挥实效，不断完善服务体系，强化服务品质提升，紧紧围绕用户家宽网络满意度，狠抓装维服务动作落地。积极开展宽带服务进万家活动，通过入户测速、WIFI调测、问题解答，持续为客户解决宽带使用过程中出现的“上网设置、机顶盒使用、资费套餐”等各种“疑难杂症”，为千家万户提供贴身的专业优质服务。

牡丹区周阿姨反映家里WIFI信号弱，北城网格杨师傅上门查看光功率正常，连接路由器测速发现只有66.5Mbps，由于家里使用的是普通百兆路由器，杨师傅现场使用千兆路由器为周阿姨展示，测速达到352Mbps。杨师傅为周阿姨更换了千兆路由器，并将换下来的百兆路由器布放到据客厅较远的卧室，增加WIFI覆盖面积，周阿姨使用后发现网速又快又稳定，表示非常满意，高兴的对杨师傅竖起了大拇指。

二．以夯实家宽基础网络质量为根本，提升家宽客户满意度

梳理早期入网建设宽带小区，多维度开展宽带网络割接和优化改造。通过批量开展对小区内宽带箱、入户线缆规范整治升级工作，消除运营商到宽带用户侧端到端的潜在故障隐患；同步组织专业人员对已整治小区验收，形成“标准化小区”摘挂牌评价机制。多措并举提高小区宽带质量，为移动宽带提速的同时，美化了老旧小区环境。

单县南城网格装维师傅纪晨，在接到客户报故障后，第一时间前去客户家维修故障，皮线裸露造成客户家中网络故障，纪晨入户重新布放皮线，通过布放暗线彻底解决故障问题，客户表示非常满意。此小区前期安装飞线较多，为了解决飞线带来的隐患问题，纪晨联系客户并征得同意后，预约上门时间，挨家挨户上门整治，虽然工作量大，但通过标准化小区整治后，客户使用感知变好了，宽带满意度也就提升了。

三、以打造“480”装维服务标准为抓手，提升家宽客户满意度

“480”服务体系是菏泽移动向家宽客户做出的承诺，4小时处理故障，8小时完成装机，0客户不满意。通过开展技能比武、星级评定等活动，提升装维服务意识以及工作技能；对装机、投诉工单全流程管控，专人跟进，实时调度，加强对工单把控力；对装机及投诉工单量进行监控，设置“红橙黄”三级预警机制，全市统一调配帮扶力量，集中完成工单报结。不懈努力，只为能给用户提供最优质的移动家庭宽带服务。 

疫情反复，定陶区实验小学的小张同学收到第二天网课的紧急通知。但家中并无宽带，这可急坏了小张同学和他的家人，收到通知已经是下午7点钟了，担心办理后装不上。定陶城区装维组的装维师傅孙康，在收到装机工单后，看到有网课备注标志，第一时间联系上门安装，并测试了网课需要的软件。小张同学看到软件流畅运行后十分开心，不停的对装维叔叔表达感谢。 

菏泽移动将继续秉承“服务不断升级，初心始终如一”的理念，把为宽带用户提供高质量的宽带网络和高品质的服务体验放在首位，真正做到“客户为根，服务为本”，为客户带来“舒心、贴心、暖心”的体验，将“心级服务”送到客户心里。（李艳敏）